תקציר: “אבל הנציג הבטיח לי בטלפון” הוא המשפט הנפוץ ביותר בסכסוכים צרכניים, וגם הקשה ביותר להוכחה. תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, שפורסם ב-22 ביולי 2026 וייכנס לתוקף ב-22 במרץ 2027, משנה את מאזן הכוחות: עוסקים בענפים המנויים בתוספת התשיעית לחוק יחויבו להקליט כל שיחה קולית עם צרכן בעסקאות של 750 שקלים ומעלה, להודיע על ההקלטה בתחילת השיחה, לשמור אותה שנתיים ולמסור אותה לצרכן בתוך 10 ימי עסקים. עוסק שלא ימסור את ההקלטה ייחשב כמודה בגרסת הצרכן. במדריך הזה: על מי חל התיקון, מה בדיוק נדרש, מהן הסנקציות, מה זה אומר לצרכנים ואיך עסק נערך עד מרץ 2027.
מה קובע תיקון 74 בקצרה
התיקון נולד ממיזוג של שלוש הצעות חוק פרטיות, על רקע אלפי תלונות שנתיות ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן על פערים בין מה שהובטח בשיחת מכירה טלפונית לבין מה שסופק או חויב בפועל. עד היום, החברה החזיקה בהקלטה והצרכן לא, וכשהגיע הסכסוך לבית המשפט, ההקלטה הוצגה רק כשהיא שירתה את החברה. התיקון הופך את ההקלטה מנכס של העוסק לזכות של הצרכן.
ארבע חובות עומדות במרכז התיקון: להודיע בתחילת כל שיחה שהיא מוקלטת ושלצרכן זכות לקבל אותה, להקליט כל שיחה קולית בקשר לעסקה, לשמור את ההקלטה לתקופה שנקבעה בחוק, ולמסור אותה לצרכן לפי בקשתו יחד עם פירוט בכתב של מועדי השיחות. במקביל תוקנו חוק הבנקאות (שירות ללקוח) וחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), כך שהסדר מקביל חל על תאגידים בנקאיים, מבטחים, סוכני ביטוח ונותני שירותים פיננסיים ברישיון.
על מי חל התיקון: התוספת התשיעית וסף 750 שקלים
התיקון אינו חל על כל עסק שמדבר עם לקוחות בטלפון. הוא חל על “עסקאות מסוימות” המנויות בתוספת התשיעית לחוק, ובהן:
- מכירת טובין (למעט מזון) בעקבות פנייה שיווקית של העוסק לצרכן, כלומר טלמרקטינג יוצא.
- שירותי תיווך להלוואות ושירותי איתור כספים.
- שירותים הנוגעים לנתוני אשראי ולדירוג אשראי.
- שירותי בדיקת זכאות, לרבות בדיקת זכאות רפואית והחזרי מס.
- עסקאות בתחום התקשורת, השידורים והתוכן, לרבות ציוד קצה נלווה.
- עסקאות מתמשכות למתן שירותי תיקון ותחזוקה.
- עסקאות מתמשכות מסוימות למתן שירותים רפואיים.
- עסקאות להספקת גז.
התנאי השני הוא כספי: מחיר העסקה הכולל הוא 750 שקלים לפחות. שלושה כללי חישוב מרחיבים את הסף הזה יותר ממה שנדמה:
- אם סכום העסקה אינו ידוע במועד השיחה, רואים אותה כעסקה של 750 שקלים, והחובה חלה.
- בעסקה מתמשכת שאינה קצובה בזמן מחשבים את סך התשלומים השנתי. מנוי של 70 שקלים לחודש עובר את הסף.
- בעסקה לתקופה קצובה מחשבים את סך התשלומים לכל תקופת ההתקשרות, ועסקאות נוספות שנעשו בעקבות אותה פנייה שיווקית מצטרפות לחישוב.
החובה חלה גם כשהשיחה לא הבשילה לעסקה. שיחת מכירה שהסתיימה בסירוב חייבת בהקלטה ובשמירה של שישה חודשים, כי גם בה עלולות להינתן הבטחות או להיגבות פרטים.
ארבע החובות במבט אחד
| החובה | מה נדרש | מועד או תקופה |
|---|---|---|
| הודעה | להודיע לצרכן בתחילת כל שיחה שהשיחה מוקלטת ושהוא זכאי לקבל את ההקלטה | בתחילת כל שיחה |
| הקלטה | להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן בקשר לעסקה, לרבות שיחה בתקשורת אלקטרונית (שיחות אינטרנט, שיחות קוליות באפליקציות) | כל שיחה, גם אם לא נכרתה עסקה |
| שמירה | לשמור את ההקלטה ואת פירוט מועדי השיחות | שנתיים לפחות מביצוע העסקה; שישה חודשים לפחות אם לא נכרתה עסקה; ועד למסירה בפועל אם הצרכן ביקש בתוך התקופה |
| מסירה | למסור לצרכן לפי בקשתו את ההקלטה ופירוט בכתב של מועדי השיחות | בתוך 10 ימי עסקים; בקשה ראשונה בתוך תקופת השמירה ללא תשלום |
לגבי תשלום: בקשה ראשונה בתקופת השמירה היא חינם. על בקשות חוזרות, ועל בקשה שהוגשה לאחר תום תקופת השמירה כשההקלטה עדיין קיימת, רשאי העוסק לגבות תשלום בהתאם לכללים שייקבעו. גביית תשלום בניגוד להוראות היא בעצמה הפרה שמזכה בעיצום כספי.
הסנקציה שכואבת יותר מהקנס: חזקת ההודאה בהליך אזרחי
המנגנון החשוב ביותר בתיקון אינו העיצום הכספי אלא הכלל הראייתי. עוסק שלא מסר לצרכן את ההקלטה או את פירוט מועדי השיחות ייחשב, בהליך אזרחי, כמי שהודה בגרסת הצרכן באשר לתוכן השיחה, ולא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה מטעמו אלא ברשות בית המשפט.
המשמעות המעשית עצומה. בתביעה קטנה על חיוב שלא הוסכם, בתביעה בבית משפט השלום על ביטול עסקה, ובעיקר בתביעה ייצוגית על הטעיה שיטתית של לקוחות בשיחות מכירה, חברה שאין לה הקלטה, או שלא מסרה אותה בזמן, מתחילה את ההליך כשגרסת הצרכן כבר מוכחת. עוסק שהקלטותיו נמחקו בגלל תקלה, שנשמרו אצל קבלן משנה שסיים את ההתקשרות, או שלא אותרו בתוך 10 ימי עסקים, נמצא באותו מצב בדיוק כמו עוסק שהסתיר אותן בכוונה.
לצד זאת, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן רשאי להטיל עיצומים כספיים לפי סעיף 22ג לחוק על כל אחת מההפרות: אי-הקלטה, אי-הודעה בתחילת השיחה, אי-שמירה, אי-מסירה במועד וגביית תשלום אסור. מדובר בסכומים של עשרות אלפי שקלים להפרה, כשהסכום לתאגיד כפול מהסכום לעוסק יחיד, והם מתעדכנים מדי שנה. בהפרה שיטתית, כל שיחה היא הפרה נפרדת.
הוראת המעבר: החובה לשמור מתחילה כבר עכשיו
למרות שמועד התחילה הוא 22 במרץ 2027, התיקון כולל הוראת מעבר שחלה מיד. הקלטות של שיחות שנערכו מיום הפרסום, 22 ביולי 2026, ואילך, והנמצאות בידי העוסק, כפופות כבר עתה לחובות השמירה והמסירה. עסק שמקליט שיחות היום מסיבותיו שלו, ומוחק אותן אחרי חודש, עלול להפר את הוראת המעבר. לגבי תאגידים בנקאיים חובת המסירה חלה על כל הקלטה שמורה במועד הבקשה, גם אם השיחה קדמה ליום התחילה.
מה זה אומר לצרכנים
לצרכן שמרגיש שהובטח לו דבר אחד וסופק אחר, התיקון נותן כלי פשוט ויעיל:
- פונים לעוסק בכתב, במייל או בטופס פנייה, ומבקשים את ההקלטה ואת פירוט מועדי השיחות מכוח תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן. מציינים מועד משוער של השיחה ומספר לקוח.
- סופרים 10 ימי עסקים. שומרים אישור על מועד הפנייה.
- אם ההקלטה לא הגיעה, גרסתכם לגבי תוכן השיחה תיחשב כנכונה בכל הליך אזרחי. זה הבסיס לתביעה קטנה, לתביעת ביטול עסקה והשבה, ובמקרים של תופעה רחבה, לתביעה ייצוגית.
- מגישים תלונה לרשות להגנת הצרכן, שמוסמכת להטיל עיצום כספי על העוסק.
התיקון מצטרף לשורה של הסדרים צרכניים שעברו בשנים האחרונות, ובהם חוק הטכנאים ופיצוי על איחור טכנאי, שכולם בנויים על אותו רעיון: להפוך את התיעוד לזכות של הצרכן ולא לנכס של החברה.
היערכות לעסקים: שמונה צעדים עד מרץ 2027
- מיפוי תחולה. לבדוק אם העסק מבצע עסקאות מהתוספת התשיעית, ולחשב את הסף לפי כללי הצבירה: סכום שנתי, סכום לכל התקופה, ועסקאות נלוות. עסקים רבים יגלו שהם בתחולה בגלל מנוי או שירות מתמשך זול.
- תשתית טלפוניה. לוודא שמערכת המרכזייה, כולל שלוחות סלולריות של נציגים, שיחות VoIP ושיחות קוליות באפליקציות, מקליטה ומתייגת כל שיחה לפי מספר לקוח ומועד.
- תסריט הודעה. להטמיע הודעה אוטומטית או משפט פתיחה קבוע: השיחה מוקלטת, ולצרכן זכות לקבל את ההקלטה. שיחה שהנציג “שכח” לפתוח בהודעה היא הפרה.
- מדיניות שמירה. להגדיר תקופת שמירה של שנתיים לעסקאות שנכרתו ושישה חודשים לשיחות שלא הבשילו, עם נעילה אוטומטית של הקלטות שהוגשה לגביהן בקשה. לגבות. לתעד את מדיניות המחיקה בתום התקופה, כדי לעמוד גם בדרישות הפרטיות.
- תהליך מסירה. לקבוע מי מטפל בבקשות, איך מזהים את הצרכן המבקש, באיזה פורמט מוסרים, ואיך מפיקים את פירוט מועדי השיחות בכתב. 10 ימי עסקים עוברים מהר בחברה שאין בה תהליך.
- קבלני משנה. מוקדי מכירות חיצוניים חייבים להיות כפופים חוזית לאותן חובות, עם זכות גישה של העוסק להקלטות גם אחרי סיום ההתקשרות. הפרה של הקבלן היא הפרה של העוסק.
- עמידה בדיני הפרטיות. לעדכן את רישום מאגר המידע, את מסמך הגדרות המאגר ואת נהלי אבטחת המידע כך שיכללו את מאגר ההקלטות. ראו בסעיף הבא.
- הדרכת נציגים. נציג שיודע שהשיחה תימסר ללקוח מדבר אחרת. ההדרכה צריכה לכלול את תסריט ההודעה, איסור על הבטחות שאינן בסמכות, ותיעוד מדויק של הסכמות בשיחה.
הקלטת שיחות והגנת הפרטיות: שני חוקים, חובה אחת
תיקון 74 מחייב להקליט, אך אינו פוטר מדיני הפרטיות. הקלטת קולו של אדם היא מידע אישי, ומאגר של הקלטות שיחות עם לקוחות הוא מאגר מידע לכל דבר, שחלות עליו תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע). תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות, שנכנס לתוקף באוגוסט 2025 (ראו גם על ניטור עובדים ועבודה מהבית), הרחיב את חובות הדיווח ואת סמכויות האכיפה של הרשות להגנת הפרטיות, ובהן עיצומים כספיים משמעותיים.
שלוש נקודות ממשק שראוי לשים אליהן לב: ראשית, ההודעה בתחילת השיחה משרתת את שני החוקים, ולכן כדאי לנסח אותה כך שתכלול גם את מטרת ההקלטה. שנית, תקופת השמירה שקובע תיקון 74 היא מינימום, אך שמירה ממושכת ללא צורך חורגת מעקרון צמידות המטרה, ולכן נדרשת מדיניות מחיקה מסודרת. שלישית, מסירת ההקלטה לצרכן מחייבת זיהוי אמין של המבקש, כדי לא למסור מידע אישי לאדם הלא נכון.
שאלות נפוצות
ממתי חלה חובת ההקלטה?
התיקון פורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026 ונכנס לתוקף שמונה חודשים לאחר מכן, ב-22 במרץ 2027. השר רשאי לדחות את התחילה לגבי סוגי עוסקים מסוימים בתקופה נוספת של עד ארבעה חודשים. הוראת המעבר, לעומת זאת, חלה כבר עכשיו: הקלטות של שיחות שנערכו מיום הפרסום ואילך, שנמצאות בידי העוסק, חייבות בשמירה ובמסירה לפי התיקון.
העסק שלי מוכר בטלפון מוצרים ב-300 שקלים. התיקון חל עליי?
ככלל לא, כי הסף הוא עסקה שמחירה הכולל 750 שקלים לפחות. אבל שימו לב לשלושה חריגים: אם הסכום אינו ידוע במועד השיחה, רואים את העסקה כאילו היא ב-750 שקלים; בעסקה מתמשכת מחשבים את סך התשלומים השנתי; ועסקאות נוספות שנעשו בעקבות אותה פנייה שיווקית מצטרפות לחישוב. עסק שמוכר מוצרים זולים אך גובה מנוי שנתי עלול להיכנס לתחולה.
האם צריך להקליט גם שיחות וידאו או שיחות בוואטסאפ?
החובה חלה על כל שיחה קולית עם הצרכן בקשר לעסקה, לרבות שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית. שיחה קולית באפליקציית מסרים או בשיחת וידאו נכנסת לגדר זה. התכתבות בכתב אינה “שיחה קולית”, אך היא כפופה לחובות גילוי ותיעוד אחרות שבחוק.
כמה זמן צריך לשמור את ההקלטה?
שנתיים לפחות ממועד ביצוע העסקה אם נכרתה עסקה, ושישה חודשים לפחות אם לא נכרתה. אם הצרכן ביקש את ההקלטה בתוך תקופת השמירה והיא טרם נמסרה לו, יש להמשיך לשמור אותה עד למסירה.
הצרכן ביקש את ההקלטה. תוך כמה זמן ובאיזה מחיר?
בתוך 10 ימי עסקים ממועד הבקשה, יחד עם פירוט בכתב של מועדי השיחות. בקשה ראשונה בתוך תקופת השמירה היא ללא תשלום. על בקשה חוזרת, או על בקשה שהוגשה אחרי תום תקופת השמירה כשההקלטה עדיין קיימת, רשאי העוסק לגבות תשלום לפי הכללים שייקבעו.
מה קורה אם העסק לא מסר את ההקלטה?
שתי תוצאות. בהליך אזרחי, עוסק שלא מסר לצרכן את ההקלטה או את פירוט מועדי השיחות ייחשב כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה, ולא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה אלא ברשות בית המשפט. במקביל, הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי בגין אי-הקלטה, אי-הודעה, אי-שמירה, אי-מסירה או גביית תשלום אסור.
אני צרכן ונציג המכירות הבטיח לי בטלפון משהו שלא קוים. מה עושים?
פונים לעוסק בכתב, מזכירים את מועד השיחה המשוער ומבקשים את ההקלטה ואת פירוט מועדי השיחות לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן. שומרים עותק של הפנייה. אם ההקלטה לא נמסרה בתוך 10 ימי עסקים, גרסתכם תיחשב כנכונה בתביעה בבית משפט לתביעות קטנות או בבית משפט השלום, ואפשר גם להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן.
הקלטת השיחה היא מידע אישי. איך זה מסתדר עם חוק הגנת הפרטיות?
הקלטה של קולו ודבריו של אדם היא מידע אישי, ומאגר של הקלטות הוא מאגר מידע. העוסק חייב לעמוד בתקנות אבטחת מידע, להגביל גישה, לקבוע מדיניות מחיקה בתום תקופת השמירה, ולהודיע לצרכן על ההקלטה ועל מטרתה. תיקון 74 יוצר את הבסיס החוקי להקלטה, אך אינו פוטר מחובות הפרטיות, ותיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות שבתוקף מאוגוסט 2025 העצים את סמכויות האכיפה של הרשות להגנת הפרטיות.
הצעד הבא
לעסקים: שמונה חודשים הם זמן קצר להתאמת מערכות, חוזים עם מוקדים חיצוניים ונהלי פרטיות, ואי-עמידה בדרישות מתורגמת ישירות להפסד בהליכים אזרחיים. מחלקת המשפט האזרחי-מסחרי במשרד עורכי הדין יריב ואקנין, בראשות עו”ד ונוטריון פואד בדאח, מלווה חברות ובעלי עסקים בעפולה, בצפון ובבני ברק בבדיקת תחולה, בניסוח נהלים ובהתאמת חוזי ההתקשרות. לצרכנים: אם עוסק מסרב למסור הקלטה, או שהובטח לכם בטלפון דבר שלא קוים, המשרד מייצג בתביעות צרכניות ובתביעות ייצוגיות. השאירו פרטים או התקשרו 052-2288824.
המאמר נכתב לצורכי מידע כללי בלבד, מבוסס על חוק הגנת הצרכן (תיקון מס’ 74), התשפ”ו-2026, כפי שפורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026, ועל חוק הגנת הפרטיות, נכון למועד כתיבתו, ואינו מהווה ייעוץ משפטי. כללים משלימים, לרבות בעניין תשלום על בקשות חוזרות ודחיית תחילה לסוגי עוסקים, עשויים להיקבע בתקנות ובצווים, ויש לבדוק כל מקרה לגופו.
